Atención Clientes

As putea spune ca, din ce am intalnit pana acum in Spania, Customer Care-ul lipseste aproape cu desavarsire. Lipseste in alt fel decat acuzam acelasi lucru in Romania. Aici, angajatul care are, teoretic, trecut in fisa postului dictonul “clientul nostru – stapanul nostru”, te considera “familie” si se poarta ca atare. La prima vedere va duceti cu gandul la ceva prietenos, armonios, cald, apropiat, nu?! Da, gasesti si componenta asta. Dar mai gasesti una care este imposibil sa nu te lase cu gura cascata: familiaritatea prost inteleasa, aproape jignitoare. Ii spun “familiaritate” ca sa nu o calific drept “nepasare” sau chiar “nesimtire”. Hai sa intram in sfera concretului, ca sa ma fac clara!

99,9% din cazurile in care experimentezi lipsa “customer oriented”-ului se petrec in interactiunile directe cu cei pusi sa lucreze cu publicul, sa ajute, sa ofere informatii sau sa-si vanda produsele sau serviciile. Este o normalitate aici ca, ajuns la casa pentru a-ti plati produsele sau in fata functionarului cu care ai programare pentru a discuta o problema sau in fata agentului care vrea sa iti vanda produsul lui, cel din fata ta, care trebuie sa te “serveasca”, sa fie intrerupt de un coleg de serviciu sau de un apel telefonic fara nicio legatura cu tine, iar el sa inceapa sa vorbeasca lasandu-te sa astepti sa rezolve mai intai “problema” aparuta intempestiv. Aceasta poate dura minute bune in care tu ramai “masca” gandindu-te cum ar zbura din post in Romania un functionar bancar, de pilda, care ii povesteste colegului, intrerupand conversatia cu tine, cum sa inregistreze ceva in calculator sau detalii administrative interne sau doar chestii personale solicitate de “colegul intruziv”. Dupa minutele in care ai fost ignorat pentru o problema personala de-a lui, functionarul se intoarce la tine ca si cum nimic nu s-ar fi intamplat, evident, fara a-si cere scuze sau a explica ceva. Inca nu mi-am dat seama daca fac asta din prostie, din nesimtire, din nepasare sau doar din lipsa de educatie specifica. Cert este ca am intalnit nepermis de des aceasta abordare.

Intr-una dintre aceste situatii l-am facut atent pe functionar, intr-un mod care dovedea clar ca sunt nemultumita, ca avea o discutie cu mine si ca eu sunt client. Foarte mirat mi-a raspuns ca acum vorbeste ceva cu colegul lui, dar revine la mine. Astea sunt momentele in care eu raman “muta”. Pe scurt, lor li se pare normal asa. E cam ca in familie: tu vorbesti cu sotul despre ceva important si vine mucosul cel mic si trage de tine si te intrerupe. Tu presupui, avand in vedere relatiile stranse care exista intr-o familie, ca sotul prioritizeaza, ca si tine, nevoile copilului inca mic si needucat, si intrerupi discutia pentru a vorbi cu piticul. Mizezi pe intelegerea lui, dar profiti de moment sa ii zici copilului ca “atunci cand vorbeste cineva, nu intrerupi”, nu-i asa?! Ei bine, spaniolilor nimeni nu le-a zis propozitia asta. Nici in familie, nici la locul de munca. Am inteles ca acum exista niste scoli speciale pentru angajati unde acestia invata ceea ce noi deja consideram ca evident: de pilda, ii invata pe angajatii care intra in case (instalatori, tamplari, agenti imobiliari) ca nu e voie sa caute prin sertare sau sa ia fotografiile de familie si sa puna intrebari… :))

Bun, deci ati prins ideea! Cand credeam ca le-am vazut pe toate in materie de “atentie la clienti”, am trait ieri cea mai inedita experienta pe subiect. Si am scris articolul asta pentru ca trebuie s-o povestesc, desi atinge zone mai “umbroase” din viata unui om.

Ca oricare dintre femei, din cand in cand, ma duc si eu la o “revizie” in care astept sa aflu ca totul este bine, in parametri, ca tubulatura si intreaga instalatie trece cu brio C.T.C-ul. In afara de stresul unui eventual diagnostic mai putin de dorit, urasc ITP-urile astea din cauza relationarii mult prea intime cu medicul. In fine, unde-i obligatoriu nu e tocmeala, deci, am plecat spre clinica privata si multapreciata din Alicante unde, pur printr-un “noroc”, am prins programare foarte repede la o doctorita la care am mai fost pe vremea cand lucra in alta clinica.

Am ajuns cu 10 minute inainte de ora la care aveam programarea (e un obicei al meu) si m-am indreptat spre Receptie sa anunt ca am sosit. Domnisoara de acolo era foarte prinsa intr-o discutie cu colega ei despre plajele la care au fost in week-end si calificarea lor in functie de chiringuitos (terasele aflate pe plaja). I-am facut semn ca as vrea sa o intrerup putin cu o banalitate: programarea pe care o am in clinica lor. Mi-a raspuns amabil ca acum este ocupata cu colega, dar imediat ce termina se ocupa de mine. Amabila, clar! In numai cateva minute a terminat si mi-a spus sa iau loc in sala de asteptare ca voi fi anuntata. Cred ca e inutil sa mai spun o data ca punctualitatea nu face parte dintre atributele descriptive ale poporului spaniol. Aveam programare la 19:15. La 19:50 m-am ridicat sa intreb daca nu cumva am inteles eu ora gresit la telefon. Nu, nu o intelesesem gresit, dar “va va consulta cu intarziere” mi-a spus cu tonul celui mai firesc lucru care se intampla intr-o clinica privata. :))

Nici nu se facuse ora 20:00 cand am fost invitata in cabinet. Desi nu are vreo logica rationala, nu ma simt deloc in largul meu acolo. Revenind la situatia concreta: cabinet mic – vreo 12-14mp, trei femei inauntru (doctorita, asistenta si pacientul, recte eu). Pe scurt, inghesuiala mare. Anamneza urmata de fraza care ma face sa imi doresc sa pot practica decorporalizarea “mergeti cu asistenta ca sa va pregatiti pentru control!”. Am intalnit si cabinete mai generoase ca suprafata in care aceasta fraza insemna vreo 5 pasi pana in baie, urmati de inca vreo 3-4 pana la masa de control. Aici, aceeasi fraza a presupus ca asistenta a facut pasul in lateral ca sa putem deschide usa baii (evident ca se deschidea inspre cabinet; inspre baie nu ar fi fost posibil pt ca avea maxim 1,5mp) si mi-a indicat cu mana directia. Evident ca a fost un gest nenecesar pentru ca singura alta optiune era sa ies in sala de asteptare “sa ma pregatesc”. Deci, am optat pentru baie.

“Pregatita” de mama focului m-am asezat in pozitia binecunoscuta, cea mai vulnerabila si inconfortabila pentru o femeie, din punctul meu de vedere. Asistenta “de-a stanga mea”, in fata, la nici 40cm usa baii, “de-a dreapta” doctorita care interpreta ce vedea pe ecograf. Nu ma gandeam la nimic, faceam abstractie de tot si ma concentram pe explicatiile pe care se simtea datoare sa mi le dea despre “ghicitul in cafeaua de pe monitor” (nu inteleg nimic din ce se vede la ecograf, dar toti medicii se incapataneaza sa imi dea detalii). Pe scurt, atmosfera de cabinet ginecologic in care doresti cu ardoare sa se termine repede si cu bine… Cand, deodata, brusc si fara sa bata la usa, intra o tantica cu batic si o matura in mana. Era femeia de serviciu care termina programul si venise sa goleasca cosul de gunoi din baie. Nici nu a tresarit cand m-a vazut, semn ca nu era la prima interventie de genul asta. A intrat si a inceput sa le explice celor doua faptul ca a venit acum ca sa termine mai repede treburile ca vrea sa plece mai devreme acasa pentru ca iese la o bauta cu niste vecine. In timpul acesta, doctorita, desi continua sa se uite pe ecranul ecografului manuind sonda radea si ii ura o seara agreabila impreuna cu vecinele alcoolice, iar asistenta a profitat de ocazie sa isi expuna si ea planurile pentru seara respectiva. Incurajata de conversatia care se lega sub ochii (pardon, nu chiar sub ochii) mei, doamna de curatenie strabate cei 2 pasi jumate de la intrarea in cabinet pana in dreptul meu si continua conversatia sprijinindu-se cu o mana de unul dintre picioarele mele, iar cu cealalta gesticuland cu matura. Eram ca o mobila pentru ea?! Bine, era si spatiul stramt, ce sa faca biata femeie, nu-i asa?! Abia se strecurase intre usa baii si picioarele mele, mititica.

Am intepenit de stupoare. Absurdul situatiei mi s-a parut similar, chiar usor mai tare, cu cel din filmul romanesc in care rudele fac o petrecere pe cinste in cavoul raposatului.

Femeile astea aveau o conversatie agreabila, ca intre “amice”, intre picioarele mele. Niciuna dintre ele, in niciun moment, nu a considerat necesar sa imi spuna ceva. Nu, nu sa ma bage in discutie (desi asta ar fi fost foarte posibil daca ma aratam mai putin pietrificata de stupoare). Ma refer la un “scuzati” macar. Nu mai zic ca doctorita ar fi trebuit sa ii zica tanticii sa stea in mm ei pe hol pana se termina consultatia. Nimic. Eram mai tare decat o familie: nicio bariera, intimitate totala. Chiar ma mir ca nu a vrut si Marita sa dea o “second opinion” vizavi de mine. Sper ca, in cazul acela, m-ar fi intrebat inainte. Sau doar m-ar fi anuntat.

Totusi, toate acestea se petrec in cea mai armonioasa nepasare; nimeni nu pare sa observe absurdul situatiilor. Poate ca pentru ei nu sunt absurde?! Inca nu am un raspuns ferm. Inca studiez si analizez situatiile si cred, de fiecare data, ca ceva mai mult nu se poate. Ce ma debusoleaza in analiza este naturaletea cu care spaniolii privesc aceste situatii ca pe un firesc, ca pe ceva normal si tolerabil. Nepasarea si laxitatea cu care abordeaza viata, in toate aspectele ei, sunt socante pentru mine. Totusi, imi place sa cred ca este o componenta care contribuie la relaxarea pozitiva pe care o simti traind aici, la lipsa de presiune pusa asupra ta de mediu.

La sintagma negativa pe care o atribuim ca atribut poporului roman “las’ ca merge si asa” care incumba, totusi, o constinta a faptelor, spaniolii ar raspunde “cum asa?!”.

Am recitit ce am scris si trebuie, inainte de incheiere, sa spun ceva foarte important, care poate nu reiese din context: cred ca Spania este una din tarile in care se traieste foarte bine. De cinci ani de cand locuim aici nu am regretat nicio zi alegerea facuta. Da, sunt multe lucruri de imbunatatit, de invatat si de schimbat, dar, in mare, viata este buna in Spania. Sunt atatia oameni din toate colturile lumii cu posibilitati financiare care o aleg ca loc in care sa se retraga. Situatiile pe care le accentuez in postarile mele nu sunt fundamentale si cred ca pot fi privite din mai multe perspective. Mie imi place sa gasesc cat mai multe chestii care sa ma amuze, pe mine si pe cei care ma inconjura, si vi le impartasesc si voua ca sa ne minunam si sa ne distram impreuna. Daca fiecare popor al lumii ar avea o varsta, eu ii vad pe spanioli aflandu-se in etapa copilariei care are ca plusuri majore inocenta (cu toata paleta de sensuri) si lipsa de rautate profunda, “matura” (sau maturata), de intentie directionata in directie negativa. Este intotdeauna placut sa traiesti in preajma copiilor; te molipsesti, pana la urma, de bucuria si pofta lor de viata, trecand cu vederea lipsa lor de maturitate si comportamentele neslefuite de educatie.